巧用一体化呼叫中心消除企业信息化系统推行障碍

发布时间：2015-03-20 14:13:18点击率：

随着现代通讯技术和互联网的迅速普及，信息化在企业降低管理成本提升管理水平方面扮演了越来越重要的作用，成为企业在现代市场环境中提升竞争优势的关键。

然而企业信息化道路在我国大多数企业中应用的却并不乐观，据了解我国大多数企业除了部分大公司以及部分公财务会计部门实现了低程度的信息化应用外，大多数企业信息化应用几乎是空白。大公司由于制度和执行力强信息化应用得到更好的普及，财务会计等部门由于业务的需要使得软件系统的应用程度较好。大部分公司信息化系统如CRM、教务管理系统等实施并不顺畅深圳中途夭折，这人我们很多公司的管理层疑惑不解。

事实上主要原因是一方面公司没有统一认识，对企业信息化应用缺乏深度的认识，导致信息化应用稍微遇到抵触尤其是在公司扮演“举足轻重地位”的销售部门反对和抵制退却甚至放弃。另一方面的重要原因是信息化应用增加了员工的工作负担，导致员工出现集体反对，例如销售人员使用CRM，每天挖掘的客户资源都需要登录系统录入，将沟通记录再回忆一遍录入，虽然在一定程度上管理层是掌握了情况，但给销售人员增加了额外的负担，降低了员工联系客户的效率，占用了员工主要工作的时间，理所当然的遭到反对。

笔者参与某上市公司的信息化管理咨询服务项目时，公司负责人就在一体化信息化管理试点工作上指出，公司由于基础数据的不准确导致我们的业绩没法评估，员工工作状态不了解，过程管理指标不清晰，全公司务必认识到信息化系统的应用对于公司及各个管理层的重要意义。因此公司管理层统一认识，充分预估到系统实施过程中的种种困难并做好心理准备，下决心推动信息化管理应用是首要前提。

其次，通过使用一体化呼叫中心简化员工使用流程，提升员工工作效率。将员工抵触使用变成积极主动的应用。一体化呼叫中心有哪些好处呢？一方面实现各种业务系统一体化集成，减少员工繁琐的工作流程。如TQ云呼叫中心在改造重塑企业业务流程时就将在线客服、400电话、手机和直线电话及留言通信集成为一体，员工可同时接待在线咨询访客和电话咨询，系统帮助座席记录关键的客户信息，同时采用了来电弹屏的方式支持员工手工实时增加和更新客户信息并存储，避免了事后重复录入的问题，也极大的减少了员工的多头工作同时兼顾的问题，另一方面针对使用自有业务系统或者第三方业务系统的企业，支持无缝对接，呼入呼出电话系统自动弹出对接业务系统中的数据并对其进行更新存储，这样有效避免了员工多次重复登录多个系统的问题，简化了工作流程，即无需对客户信息进行记录后再次登录业务系统录入，大大提升了员工的工作效率。同时可根据企业执行力强弱的实际情况灵活设置不使用一体化呼叫中心就无法沟通的模式，统一强制使用一体化的呼叫中心业务系统。

信息化对于企业管理的价值是显而易见的，但实施过程的烦恼也是巨大的，企业管理的认知和决心与人性化的信息化系统缺一不可，充分顾及到员工工作的实际情况能够取得员工对于企业信息化进程的支持

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